Les conséquences de l'augmentation des prix sur la culture client de l’entreprise
Ce bateau c’est celui des augmentations tarifaires du début d’année.
En échangeant avec chacun d’entre eux la semaine dernière, mes interlocuteurs me font part de leur désarroi : quelles conséquences peut avoir une décision d’augmentation des prix sur la culture client de l’entreprise ? Une excellente question qui, soit dit en passant, montre le niveau de maturité de mes interlocuteurs sur le sujet.
La question qu’ils posent est importante : ce n’est pas seulement l’impact de la hausse des prix sur la satisfaction client, c’est la cohérence perçue par les équipes entre le discours porté par la direction sur les objectifs de satisfaction client et la décision d’augmenter les prix qui sera identifiée comme nuisible à la satisfaction de ces mêmes clients. Autrement dit, en prenant la décision d’augmenter nos tarifs, on contredit nos objectifs stratégiques « Satisfaction » et nos collaborateurs vont l’interpréter comme une action contre les clients… Nous sommes bien face à un véritable enjeu de culture client.
Deux réactions :
Ce moment de l’augmentation des tarifs n’est-il pas l’occasion de faire de la pédagogie en interne ?
Si l’on sait bien utiliser les données des enquêtes de satisfaction, il doit être possible de montrer aux équipes l’impact d’une augmentation des prix sur le mécontentement des clients. L’impact est-il très fort ? Sur quelles cibles ? Quels sont les variables qui concourent le plus au mécontentement ? L’augmentation des prix en fait-elle partie ?
Un petit détour statistique par un "satisfaction model" serait une bonne manière d’expliquer aux équipes comment se construit la satisfaction des clients avec sans doute le fait que le prix n'est peut-être pas ce qui crée le plus de mécontentement et d’attrition.
Faire cette pédagogie, expliquer ce qui satisfait ou pas les clients, c’est faire de la culture client ! C’est montrer aux équipes que, dans le pilotage de l’entreprise, on tient compte de l’impact de nos décisions sur la satisfaction client. Et que si l’entreprise est amenée à augmenter ses tarifs, elle le fait en connaissance de cause et en mesurant l’impact sur les clients.
Cette décision douloureuse de hausse des tarifs n’est-elle pas aussi une opportunité de renforcer les convictions en interne sur la recherche de la satisfaction client ?
Les équipes n’auront pas le sentiment d’une injonction contradictoire si on leur demande en même temps de continuer à satisfaire les clients à la condition :
- qu’ils aient connaissance du poids réel de la hausse des prix dans la satisfaction client.
- qu’ils soient en mesure de la comprendre et de l’accepter.
S’ils sont convaincus que cette hausse est une nécessité pour l’entreprise et que le combat pour la satisfaction continue par d’autres moyens, ils ne devraient pas être inquiétés sur la volonté farouche de l’entreprise de continuer à satisfaire et fidéliser ses clients.
Nous pourrions même aller plus loin : si une augmentation de prix est, à elle seule, un indice pour les collaborateurs que la stratégie client de l’entreprise a changé, c’est que la culture client est fragile voire défaillante. Les doutes de ce type n’adviennent pas dans une entreprise à la culture client vivace.
En revanche, on peut tout à fait profiter de cette réévaluation tarifaire pour embarquer les équipes dans la recherche d’une satisfaction client encore plus forte, en incitant chacun à chercher à trouver des compensateurs d’insatisfaction (pour limiter l’effet possiblement destructeur des prix révisés) en nourrissant par exemple les services, en améliorant le relationnel client en physique, au téléphone ou par mail, et en boosteant l’orientation client des équipes ! En jouant donc sur ce qui alimente vraiment la satisfaction client.
J’espère que cette réflexion vous reviendra en tête le jour où vous déciderez d’augmenter vos prix, car souvent, la recherche de la satisfaction client n’est pas l’apanage des moments calmes et sereins … La culture client se construit surtout dans les moments les plus impétueux.
