Cos Company ®

Un outil de diagnostic du niveau de culture client d’une entreprise et de ses collaborateurs. Un levier d’action très opérationnel qui met en lumière les priorités d’actions permettant de développer la culture client des salariés et de l’organisation.

orienté client
orienté client
Quelques chiffres

des chiffres parlants

30%

Des entreprises françaises ont une très faible culture client

-10ans

Les entreprises qui ont - de 10 ans sont les plus orientées client

165+

165 entreprises diagnostiquées sur le culture client

70 K+

Plus de 70 000 collaborateurs déjà interrogés

Objectifs

Trois grandes dimensions participent à construire la culture client:

L'exemplarité du management

🙎🏻 en matière d’orientation client, la confiance qu’ils inspirent pour prendre les bonnes décisions client, l’impact client des indicateurs de performances mis en place, etc.

La qualité de la connexion entre l'entreprise et ses clients

🏭 les processus d’écoute, d’analyse et de partage de l’information client ? Sait-on l’utiliser à des fins opérationnelles ? Comment se transforme t-on grâce à l'écoute de la voix du client ? Etc.

La liberté d'action des équipes

🗽 en contact face à des situations client, la flexibilité et la réactivité des processus pour le traitement des demandes client, la nature des efforts déployés pour maximiser l’expérience client, etc.

culture client
Comment ?

Où et sur quoi agir en priorité au niveau de la culture organisationnelle ?

culture client organisationnelle

Les 3 grandes dimensions sont  subdivisés en 12 thèmes issus des 80 indicateurs testés dans le COS COMPANY®.

Ces définitions de l’orientation client retenues pour construire les deux piliers du Customer Orientation Score (COS®) sont donc avant tout attitudinales (« état d’esprit » - prédisposition mentale- de l’organisation et des collaborateurs).

Ces attitudes déterminent fortement les futurs comportements de l’organisation et des collaborateurs vis-à-vis des clients. (la théorie de l’action raisonnée (Fishbein et Ajzen, 1975)

La mesure de l’orientation client est ainsi prédictive du comportement de l’entreprise face à ses clients, et donc de leur future satisfaction.

L'autonomie de la responsabilité individuelle: Mesure la liberté d’action des équipes en contact face à des situations client, la flexibilité et la réactivité des processus pour le traitement des demandes client, la nature des efforts déployés pour maximiser l’expérience client, etc.

La connexion au client: Mesure la qualité de la connexion entre l’entreprise et les clients : les processus d’écoute, d’analyse et de partage de l’information client ? Sait-on l’utiliser à des fins opérationnelles ? Comment se transforme t-on grâce à l'écoute de la voix du client ? Etc.

L'impulsion stratégique: Mesure l’exemplarité du management en matière d’orientation client, la confiance qu’ils inspirent pour prendre les bonnes décisions client, l’impact client des indicateurs de performances mis en place, etc.


Quoi ?

La mesure de l’orientation client de l’organisation

mesure

Une mesure scientifique de la culture client

Trois années de travail avec un groupe de chercheurs pour aboutir à une validation scientifique de l’outil

diagnostic

Un diagnostic en 2 volets

Mesure le niveau de culture client que partage une entreprise ET le niveau d’orientation client de ses collaborateurs.

Rapport

Un rapport dédié

Un rapport décrira à quels groupes appartient le collaborateur pour chacun des scores associés au système 1 (le spontané) ou au système 2 (le réfléchi): Orientation client réfléchie Désirabilité sociale Orientation client spontanée Cohérence etc..

levier

Un levier d'action très opérationnel

Met en lumière les priorités d’actions permettant de développer la culture client des salariés et de l’organisation.

plateforme

Une plateforme dédiée

Une plateforme digitale pour réaliser les questionnaires et générer les résultats automatiquement

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