Trois grandes dimensions participent à construire la culture client :
L'exemplarité du management
En matière d’orientation client, la confiance qu’ils inspirent pour prendre les bonnes décisions client, l’impact client des indicateurs de performances mis en place...
La qualité de la connexion entre l'organisation et ses clients
Les processus d’écoute, d’analyse et de partage de l’information client ? Sait-on l’utiliser à des fins opérationnelles ? Comment se transforme t-on grâce à l'écoute de la voix du client ?...
La liberté d'action des équipes
Face à certaines situations clients, la flexibilité et la réactivité des processus pour le traitement des demandes client, la nature des efforts déployés pour maximiser l’expérience client, etc.
Sur quelles aspects agir en priorité
au niveau de la culture organisationnelle ?
Les 3 grandes dimensions sont subdivisés en 12 thèmes issus des 80 indicateurs testés dans le COS COMPANY®.
Ces définitions de l’orientation client retenues pour construire les deux piliers du Customer Orientation Score (COS®) sont donc avant tout attitudinales (« état d’esprit » - prédisposition mentale- de l’organisation et des collaborateurs).
Ces attitudes déterminent fortement les futurs comportements de l’organisation et des collaborateurs vis-à-vis des clients. (la théorie de l’action raisonnée (Fishbein et Ajzen, 1975).
La mesure de l’orientation client est ainsi prédictive du comportement de l’entreprise face à ses clients et donc de leur future satisfaction.
L'autonomie de la responsabilité individuelle : mesure la liberté d’action des équipes en contact face à des situations client, la flexibilité et la réactivité des processus pour le traitement des demandes client, la nature des efforts déployés pour maximiser l’expérience client.
La connexion au client : mesure la qualité de la connexion entre l’entreprise et les clients : les processus d’écoute, d’analyse et de partage de l’information client ? Sait on l’utiliser à des fins opérationnelles ? Comment se transforme t-on grâce à l'écoute de la voix du client ?
L'impulsion stratégique : mesure l’exemplarité du management en matière d’orientation client, la confiance qu’ils inspirent pour prendre les bonnes décisions client, l’impact client des indicateurs de performances mis en place, etc.
