Comprendre la culture client

Le concept de culture client est devenu un buzzword, comme avant lui "expérience client". Il est aujourd’hui employé à tort et à travers.
Pour clarifier et s'aligner sur ce concept, on vous propose d'en découvrir la définition scientifique.

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définition

Qu'est-ce que l'orientation client ou culture client ?

Une attitude

La culture client, c'est une attitude

Dire systématiquement "bonjour" aux clients ce n’est pas obligatoirement "orienté client". Tout dépend de l’état d’esprit qu’il y a derrière ce bonjour.

Une orientation

La culture client, ce n'est pas l’expérience vécue par le client

C’est parce que l’entreprise est orientée client que l’expérience client sera positive et remarquable. S’orienter client est le principal appui de création d’une expérience client réussie.

Une culture

La culture client, ce n'est pas uniquement des normes et des processus

Une culture client dépasse bien largement le sujet des normes et des processus internes : on parle de croyances et de valeurs qui construisent des attitudes puis des comportements.

Un ensemble de croyances et de valeurs partagées qui placent la satisfaction durable des clients comme un objectif prioritaire de l’organisation.

Ces croyances et ces valeurs partagées aident les collaborateurs à comprendre le fonctionnement de l’organisation, leur fournissant ainsi des normes pour savoir comment se comporter au sein de cette organisation.

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en 4 points

Mais alors de quoi parle on vraiment ?

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La culture client, ce n'est pas liée uniquement aux équipes au contact du client

L’orientation client concerne l’ensemble des collaborateurs, et pas seulement ceux au contact du client : une culture client est partagée par toutes les équipes (front et back office) faute de quoi on se retrouve dans une entreprise à deux vitesses.

La culture client, ce n'est pas mesurer la satisfaction client

Mesurer la satisfaction client ou le NPS ne suffit pas à être une entreprise orientée client. En fait, cette démarche spécifique de connexion client n’est qu'une dimension de la culture client.

La culture client, ce n'est pas mesurer la satisfaction client

Mesurer la satisfaction client ou le NPS ne suffit pas à être une entreprise orientée client. En fait, cette démarche spécifique de connexion client n’est qu'une dimension de la culture client.

La culture client, ce n'est pas mesurer la satisfaction des collaborateurs

Mesurer la satisfaction des équipes n’est pas le sujet de la culture client. Certes s’orienter client permet, entre autres (innovation, baisse des coûts, rentabilité), d’améliorer la satisfaction des collaborateurs. Mais pas l’inverse.

La culture client, ce n'est pas du "customer washing"

Le client est au centre de tous les discours mais peu d’entreprises sont réellement "customer-centric". Manque d’organisation ou manque de volonté ?

Systeme 1 et SYSTEME 2

L'influence du cerveau spontanée (système 1)

Système 1

Le Système 1 indique ce que notre cerveau préfère faire dans un environnement professionnel lorsqu’il est en « pilotage automatique » : s’occuper en priorité des clients, ou au contraire s’occuper en priorité d’autres choses, comme le bien-être des salariés, l’innovation, la réduction des coûts, etc.Ce test prédit donc, d’une certaine manière, le niveau d’effort que devra fournir une personne au quotidien pour penser et agir « en faveur des clients » : est-ce une tendance naturelle chez elle ou devra-t-elle se forcer ?Être orienté client n’est pas « mieux » ou « moins bien » qu’être orienté innovation, etc. : c’est une tendance, une « prédisposition naturelle » personnelle qui facilite, ou au contraire, rend plus difficile notre travail au quotidien.

Système 2

Ce test mesure aussi notre degré « d’orientation client réfléchie » : lorsqu’une personne prend le temps de la réflexion, est-elle attirée en priorité par des sujets liés au client ou par d’autres choses (innover, s’occuper du bien-être des salariés, réduire les coûts, etc.) ?Comme pour le Système 1, il n’y a donc pas de « bon » ou de « mauvais » résultat en Système 2. Il s’agit de ce qu’une personne «préfère faire » si elle y réfléchit. Ce par quoi elle est la plus attirée après réflexion. Et comme pour le Système 1, ce test mesure le degré « d’orientation client réfléchie » de façon relative par rapport à d’autres priorités professionnelles.Cette mesure RELATIVE de l’orientation client en S2 est donc comparable à celle de l’orientation client en S1.

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La question cos ®

Développer l’orientation client perçue est devenu l’objectif ultime

Une culture client interne...

Il ne suffit pas pour une organisation d’être orientée client.
Encore faut-il que cela se sente, se perçoive et se dise !

... qui doit rayonner largement

Pour une entreprise, être perçue comme orientée client (pr ses clients) devient décisif, en particulier sur les marchés très concurrentiels.

La question COS®

Il convient donc de mesurer l’orientation client de l’entreprise perçue par les clients via la question COS®.

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