Qu'est-ce que l'orientation client ou culture client ?
La culture client, c'est une attitude
Dire systématiquement "bonjour" aux clients ce n’est pas obligatoirement "orienté client". Tout dépend de l’état d’esprit qu’il y a derrière ce bonjour.
La culture client, ce n'est pas l’expérience vécue par le client
C’est parce que l’entreprise est orientée client que l’expérience client sera positive et remarquable. S’orienter client est le principal appui de création d’une expérience client réussie.
La culture client, ce n'est pas uniquement des normes et des processus
Une culture client dépasse bien largement le sujet des normes et des processus internes : on parle de croyances et de valeurs qui construisent des attitudes puis des comportements.
Un ensemble de croyances et de valeurs partagées qui placent la satisfaction durable des clients comme un objectif prioritaire de l’organisation.
Ces croyances et ces valeurs partagées aident les collaborateurs à comprendre le fonctionnement de l’organisation, leur fournissant ainsi des normes pour savoir comment se comporter au sein de cette organisation.
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