Le diagnostic Culture Client COS SYSTEM pour le CREDIT AGRCICOLE NORD EST
Le diagnostic Culture Client COS SYSTEM nous a permis de mettre en évidence un frein prioritaire lié à la Connexion Client. La voix du client et les réclamations ne contribuaient pas suffisamment à l’acculturation des équipes et à l’amélioration continue. Nous avons donc entrepris plusieurs chantiers très structurants dans ce sens.
COS SYSTEM nous a aidé à réaliser un exercice de data-crunching qui consistait à croiser les données de satisfaction (recommandation Client, taux de satisfaction et verbatims) avec les données CRM (intensité relationnelle, multi-équipement, multi bancarisation…) et ce au niveau agence afin de définir des plans d’action géolocalisés. Ce premier exercice nous a permis de comprendre qu’il nous fallait nous concentrer sur les thématiques réellement porteuses de valeur ajoutée en matière d’expérience Client.
Nous avons également décidé de revoir notre modèle d’enquêtes de satisfaction. En effet, les enquêtes étaient jusqu’alors réalisées par téléphone avec le biais implicite de la notation et nous les avons complétées par un dispositif par email avec un vrai bénéfice en termes de compréhension : notre IRC est meilleur, mais les clients sont plus plus tranchés au niveau de la satisfaction globale. Nous y voyons un moyen plus fiable de nous concentrer sur les vrais sujets pour améliorer la satisfaction durable de nos clients.
Nous avons ensuite créé un nouveau métier au sein de la Direction de l’expérience Client de notre équipe métier centré uniquement sur l’analyse et le traitement des irritants. L’objectif est d’explorer, comprendre et solutionner les irritants Client et non pas seulement d’apporter une réponse one shot à une réclamation sans réellement s’interroger sur ses causes.
Enfin, pour que la boucle d’amélioration soit continue et vertueuse, nous réfléchissons à la mise en place d’une application à disposition de nos collaborateurs pour une remontée plus fine et en temps réel de tous les irritants du quotidien qui passeraient au travers des mailles de la réclamation. Réclamations qui sont elles-mêmes évaluées via un nouveau process d’enquête post réclamation.
Grâce à ce dispositif déployé progressivement depuis deux ans, nous constatons déjà des effets très positifs puisque nos réclamations diminué et le délai de traitement est passé de 20 jours à 11 jours. Par ailleurs, cela nous encouragé d’une part à mettre en place une animation et une communication centrées sur la voix du client auprès des collaborateurs de l’entreprise et d’autre part à intégrer la mesure de la satisfaction dans nos indicateurs prioritaires.
