Comment simplifier les process pour fluidifier le travail des conseillers et encourager la prise d’initiatives
C’est arrivé hier au sein d’une banque de détail française.
Nous travaillions avec des managers sur la nécessité de simplifier les process pour fluidifier le travail des conseillers et encourager la prise d’initiatives au plus proche des clients. Les dirigeants ont manifestement acté cette dans ce sens. Nous serions donc sur la bonne voie.
Oui mais voilà « le chemin sera long » renchéri l’un d’eux. « Vous voulez rire » ? Lance-t-il au groupe et se met alors à partager un mail d’un Directeur adressé la veille aux managers d’agences. Ce mail annonçait l’allègement de la procédure liée au montage des dossiers de prêts moyen-long terme pour les entreprises, en décrivant notamment les éléments de procédure supprimés.
Et en même temps, le message précisait toutefois que ces points de procédure resteront flagables lors de la revue managériale !
En d’autres termes : la procédure s’allège mais vous êtes susceptibles de devoir rendre des comptes sur l’usage que vous en faites. Bref, vous avez le droit, mais un bon conseil : ne le prenez pas !
En effet, le chemin sera encore long. Nous aurions envie de renvoyer la responsabilité aux Directeurs qui sont censés mettre en musique les décisions stratégiques. Le problème de la culture client, c’est qu’elle est le fruit d’un ensemble de croyances et valeurs existantes dans l’entreprise, qui dépassent dans l’espace et dans le temps un seul individu. Nous percevons dans l’exemple en question que la culture d’entreprise est tellement forte qu’il est trop compliqué de desserrer l’étau des procédures même lorsque la décision a été prise. Procédure, quand tu nous tiens !
