Le management devra certainement prendre en considération les biais cognitifs et les automatismes des collaborateurs
Le management de demain devra certainement prendre en considération les biais cognitifs et les automatismes des collaborateurs.
Trop de formations reposent sur la capacité des collaborateurs à raisonner, apprendre et restituer... Or nous savons, notamment depuis Kahneman*, que la majorité de nos comportements sont dictés par des automatismes que nous ne contrôlons pas. Ainsi, nombre de dirigeants sont las d’investir dans les formations à l’expérience client qui apportent un faible retour sur investissement, faute de changements significatifs des comportements.
La clé ? Prendre conscience que les enjeux du changement des comportements passeront aussi par le changement des attitudes (l’état d’esprit) et que celles-ci sont très largement le fruit d’automatismes difficilement modifiables par des techniques traditionnelles de formation.
Sur la photo, nous observons des infirmières qui doivent se mettent à la place de leurs patients du quatrième âge (manque de force simulée par le gilet lesté, vue aléatoire, ouïe défaillante…) pour RESSENTIR dans leur for intérieur ce que VIVENT leurs patients. C'est dur d'enfiler ses chaussons dans ces conditions !
Elles ne se comporteront plus jamais comme avant après avoir vécu cette expérience. Malgré les dizaines de formation suivies sur les gestes métiers, elles prendront dorénavant plus de soin à aider les patients à enfiler leurs chaussons par exemple.
Cette technique influence les pensées de Type 1, non contrôlables, mais puissantes dans la détermination de nos décisions et comportements. A partir du travail de nos chercheurs au sein de l'entreprise, nous avons développé un programme qui vise à faire évoluer les biais cognitifs des collaborateurs concernant la préoccupation client.
Notre objectif étant qu’ils ne perçoivent plus jamais les clients comme avant. Nous maximisons le biais client en venant activer des automatismes spécifiques. Une nouvelle ère des pratiques managériales s’offre à nous, il est urgent de plonger dans ces techniques et d’instruire cette matière encore toute récente. Nous parviendrons à généraliser le bon sens client.
*Prix Nobel d’économie en 2002
