COS SYSTEM comme point de départ de la transformation de MAEVA
"Notre direction a impulsé un projet de diagnostic COS SYSTEM au sein de notre entreprise. Cela nous a permis d'identifier des axes d'amélioration à travers des chantiers majeurs tels que le déploiement d'une culture centrée sur le client chez maeva, l'utilisation de la voix du client comme outil de pilotage, l'amélioration du traitement des irritants clients... L'enjeu le plus important consiste à mobiliser l'ensemble des équipes autour de l'orientation client, et pas uniquement les collaborateurs en contact direct avec les vacanciers.
Cela nécessite aussi de revoir nos process et KPIs à suivre afin de les recentrer sur le client, plutôt que sur le produit. Cette approche requiert de ne pas penser rentabilité court terme de prime abord mais bien rentabilité ET satisfaction client durable.
C'est un sujet passionnant qui nous permet de nous rechallenger et facilite les échanges entre les différentes directions."
