J’accuse les clients de porter une part de responsabilité dans la dégradation de la relation client ?
J’accuse les clients de porter une part de responsabilité dans la dégradation de la relation client ?
Nous déplorons souvent les déficits de préoccupation client des équipes et notamment celles qui sont au contact direct des clients Nous cherchons en permanence les méthodes pour faire grandir le sens client et ainsi optimiser l’expérience client. Malgré les efforts fournis, certains se découragent par la faute des clients eux-mêmes.
Les clients impolis, irrespectueux, de mauvaise foi, stressés, condescendants, non reconnaissants ne seraient pas devenus trop nombreux ?
Que c’est compliqué de sourire à un individu qui se croit tout permis « parce qu’il paie ». Le client paie en contrepartie d'un produit ou d'un service. La sympathie, le sourire, la compréhension de l’autre sont des postures non contractuelles, il n’y a pas de rapport client-fournisseur sur ces aspects là.
Ainsi j’accuse les clients impolis d’être co-responsables des lacunes de nos entreprises en matière d’expérience client. Certains diront que notre agacement est le résultat du manque de sens client des organisations, ce seraient donc les entreprises les « premières à avoir commencé ». Certes, certaines organisations méritent l’agacement qui est le nôtre… mais sans doute pas les collaborateurs de ces entreprises.
Ceci n’altère pas ma conviction que les entreprises ont un travail très important à opérer en matière de culture client, mais s’il vous plait, nous tous, les clients que nous sommes, aidons les aussi en étant de bons clients !
Encourageons les collaborateurs qui font des efforts, remercions, laissons un pourboire pour montrer que l’on a apprécié un service, répondons gentiment à un mail qui nous apporte une solution, sourions, arrêtons de prétendre avoir le pouvoir parce que nous payons.
