Case study

COS in Mind® pour Malakoff Humanis

Avec COS in mind®, Malakoff Humanis a pris le parti de travailler en profondeur les attitudes de ses collaborateurs
Contexte

Le besoin RH

En 2021, l’équipe RH de Malakoff Humanis recherchait une formation soft skills pour ses conseillers en relation client qui sache dépasser les approches comportementales (bonjour, au revoir, merci) et peinait à en trouver ...

Avec COS in mind®, Malakoff Humanis a pris le parti de travailler en profondeur les attitudes de ses collaborateurs, pour qu'ils soient naturellement plus orientés client, et de sortir du comportementalisme et des scripts imposés pour libérer l’orientation client de chacun de ses conseillers par une plus grande autonomie.

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Actions

Le déploiement

Sur 6 mois, 500 collaborateurs sont engagés dans le programme COSin Mind® par cohortes de 10 à 40 collaborateurs (managers, conseillers …)

Chaque cohorte est suivi par des accompagnants qui suivent leur progrès, les supportent et les conseillent.

Résultats

L'impact RH

• 90% des stagiaires ont progressé et/ou sont positionnés à un haut niveau d'orientation client spontanée (Test COS Individual niveau 5/5). Leur valeurs et croyances sur la satisfaction client ont bien été modifiées profondément en 6 semaines d’activités répétées.

• Les pratiques des équipes ont objectivement été modifiées : animation et exemplarité des managers, autonomie et orientation client dans les projets et les relations avec les clients pour les conseillers.

• L’impact client est également sensible : amélioration des indicateurs de satisfaction client et NPS.

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