L’ambition initiale
Cette société de prestation de services en BtoB, composée de 1000 collaborateurs organisés autour de 130 agences commerciales de proximité, ancre depuis toujours son développement sur la qualité de service « Service clients 5 étoiles ».
Mais elle s’est rendu compte que le turnover était élevé notamment parce qu’elle pouvait recruter des collaborateurs, certes experts dans leur domaine, mais pas forcément en mesure de tenir la promesse « Service clients 5 étoiles ».
Forte de ce constat, l’entreprise a émis le désir de rationaliser ses recrutements en se donnant les moyens de mieux évaluer ses futures recrues en termes de savoir-être et s’est intéressée au COS Recruitment®.
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La validation préalable au lancement du COS Recruitment®
Basé sur le test COS Individual® issu des neurosciences, le COS Recruitment® permet de mesurer l’orientation client réfléchie et surtout de l’orientation client spontanée d’un collaborateur : Autrement dit, ai-je affaire à des personnalités qui ont besoin de faire des efforts réfléchis pour être orientés client au quotidien ? ou au contraire à des personnalités qui, très naturellement, sont en capacité de penser client, sans faire beaucoup d’effort et seront mieux à même de satisfaire durablement leurs clients ?
Avant de lancer le projet à grande échelle, nous avons mené un test auprès des collaborateurs référents pour vérifier que ceux qui étaient évalués comme les plus orientés clients (mesure via le COS Individual®) étaient également ceux qui étaient jugés par leurs pairs et leurs managers comme étant les plus performants commercialement et qui avaient un sens du service le plus aiguisé.
L’expérimentation a permis de conclure que le test COS Individual® avait une valeur prédictive très forte.
La mise en œuvre du programme de recrutement via le COS Recruitment®
Au terme de la formation à l’outil COS Recruitment®, les RH de l’entreprise gèrent, depuis la plateforme mise à leur disposition, l’envoi des questionnaires et l’analyse des profils des candidats. Ils ont ainsi, pour chaque recrutement, la possibilité d’évaluer l’orientation client de leurs futurs collaborateurs, l’une des softskills qui leur paraît la plus importante pour consolider des équipes performantes et en mesure de proposer une qualité de service client au niveau exigé par le positionnement de l’entreprise.