Le développement de la culture client chez MALAKOFF HUMANIS
"Nous avons lancé un programme autour du développement et du renforcement de la Culture Client. Conscients du manque d'impact des différentes approches existantes, nous étions à la recherche de modalités pédagogiques dépassant les formations "classiques" forçant des modifications de comportements. Pour ce faire, nous avons intégré dans le parcours COS IN MIND (formation des collaborateurs via une plateforme d'elearning): l'idée était de renforcer l'orientation client dans les attitudes et les comportements de nos collègues par un ancrage régulier sur six semaines. Ainsi, ils pourraient spontanément avoir la bonne posture pour apporter satisfaction à nos clients, sans avoir à passer des formations one shot type "apprendre à dire bonjour". Il fallait donner du sens à l'action.
Nous avons observé les premiers résultats rapidement, puis poussé le dispositif à l'ensemble de nos collègues au contact des clients, ainsi que leur management de proximité. Résultats confirmés par la mesure finale, qui a mis en lumière une réelle progression de l'orientation client pour plus de 90% de nos collègues.
Au-delà de la mesure, nous avons pu observer des évolutions de comportements, avec la mise en place de nouveaux rituels, d'évolution des pratiques existantes et les fondations d'une culture client partagée et comprise par toutes et par tous. Évolutions qui ont mécaniquement eu un impact sur la satisfaction de nos clients, ce dont nous nous réjouissons.
Avec finalement un win win : des collègues engagés par une culture client commune au service de nos clients qui le reconnaissent par leur satisfaction"
