Au plan scientifique, le COS® repose sur le croisement des recherches académiques dans trois champs différents
Au plan scientifique, le COS® repose sur le croisement des recherches académiques dans trois champs différents : l’orientation client, le management de la réclamation client et les recherches en cognition sociale implicite, champ appartenant à la fois à la Psychologie et au Marketing. Le COS® a été ainsi développé en nous appuyant sur l’expertise de nos Conseillers Scientifiques dans chacun de ces domaines : D. Gotteland, Grenoble Ecole de Management (orientation client), W. Sabadie, Université Lyon III (réclamations clients) et O. Trendel, Grenoble Ecole de Management (mesures implicites).
La construction de l’outil COS® a suivi un protocole scientifique itératif habituel :
I) Revue de littérature
- Inventaire et évaluation des différentes dimensions théoriques de l’orientation client
- Recensement des instruments de mesure utilisés dans la littérature
II) Construction d’un premier instrument de mesure adapté aux besoins spécifiques du COS®(160 questions issues de la littérature ; intégration d’une mesure implicite individuelle)
III) Test de l’instrument de mesure (validité et fiabilité) : réduction du nombre d’items et validation du protocole de mesure implicite
IV) Modification de l’instrument initial (80 items ; mesure implicite modifiée)
V) Test élargi de l’instrument modifié
- Validation des qualités de l’outil en termes de processus de réponse (simplicité, compréhension)
- Analyses multivariées pour vérification des dimensions, test de la validité prédictive
VI) Finalisation de l’outil COS®
